Hizmet Sorumluluğu

Hizmet Sorumluluğu

TAV Havalimanları'nda en iyi müşteri hizmetini sunma sorumluluğumuzun bilincinde olarak müşteri memnuniyeti iş modelimizin merkezinde yer almaktadır. Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini anlamak için düzenli olarak müşteri memnuniyeti ve sadakat anketleri gerçekleştiriyoruz. Müşteri deneyimi odaklılığımız ve hizmet kalitemiz açısından TAV Havalimanları bazı global organizasyon listelerinde yer aldı. Airports Council International (ACI World) tarafından verilen ASQ ödüllerinde İzmir Adnan Menderes, Ankara Esenboğa, Medine, Tiflis ve Üsküp havalimanları en iyi havalimanları arasında yer aldı. Ayrıca pandemi döneminde eklenen "en iyi hijyen uygulamaları" kategorisinde Ankara Esenboğa, Tiflis ve Medine Havalimanları ödüle layık görüldü. ACI World üyesi olarak Airport Service Quality (ASQ) programı, ACI üyesi havalimanlarına yolcu memnuniyetini, iş performansını ve havalimanı hizmet kalitesini ölçmek ve iyileştirmek için araçlar ve uzmanlık sağlar. Program kapsamında pandemi öncesi 95 ülkede 400'den fazla havalimanında yılda 670.000 anket yapıldı.

TAV Havalimanları olarak, uluslararası hava taşımacılığı derecelendirme kuruluşu Skytrax tarafından dört havalimanımızla yayınlanan bir başka küresel başarı listesinde yer aldık. TAV'ın portföyündeki Riga, Zagreb ve Tiflis de Doğu Avrupa'nın ilk 10 havalimanı arasında yer aldı. Yolcu değerlendirmelerine göre verilen Skytrax ödüllerinde Suudi Arabistan'ın Medine Havalimanı bölgenin en iyi havalimanı seçildi. 1999 yılından bu yana verilen Skytrax World Airport Awards kapsamında dünya genelinde 500'den fazla havalimanı, yolcu anketleri ile 30'dan fazla kritere göre değerlendiriliyor. Bu yıl, pandemi nedeniyle alınan önlemleri değerlendirmek için anketin kapsamı genişletildi.

Hizmetlerimizi ve müşteri memnuniyetini artırmak için düzenli olarak müşteri memnuniyeti anketleri yapıyoruz. 2021 yılında müşteri memnuniyet puanımız %88,05 iken 2020 yılında puanımız %86,55 olmuştur.

TAV, 2020 yılında güvenli bir seyahat deneyimi yaşatmak amacıyla pandemi ile mücadele için EASA Covid-19 Havacılık Sağlık Güvenliği Protokolü'nü taahhüt etmiş ve ACI World tarafından oluşturulan Havalimanı Sağlık Akreditasyonunu satın almıştır. Kalite yönetim anlayışımızın bir sonucu olarak 2006 yılından itibaren tüm terminallerimiz ISO-9001-Kalite Yönetim Belgesine sahiptir.

COVID-19

Havacılık sektörü, Covid-19 pandemisinden en kötü etkilenen sektörlerden biri olsa da, aynı zamanda pandeminin getirdiği yeni düzenlemelere en hızlı uyum sağlayan sektörlerden biri. Salgının başlangıcından itibaren yolcularımızın ve çalışanlarımızın sağlığını korumak için yetkililer tarafından önerilen ihtiyati tedbirleri eksiksiz olarak uyguladık. SHGM tarafından Türkiye'deki havalimanlarımız için verilen Havalimanı Pandemi Önlemleri Sertifikasını aldık ve ACI Havalimanı Akreditasyon programına katılarak güvenli seyahat taahhüdümüzü güçlendirdik. Havalimanlarımızda check-in, güvenlik, biniş, bagaj taşıma, yeme-içme, alışveriş alanları gibi yoğun temas noktaları ve ilgili süreçler temizlik, hijyen, sosyal mesafe gibi kriterlere göre değerlendirildi. Tüm havalimanlarımız “ACI Havalimanı Sağlık Akreditasyonu” sertifikası almaya hak kazandı.

Avrupa Birliği Havacılık Güvenliği Ajansı (EASA) personelinin, mürettebat üyelerinin ve yolcuların sağlık ve güvenliğini Covid-19 pandemisine karşı korumaya yönelik operasyonel yönergeleri uygulamaya yönelik tüzüğünü imzaladık. Tarafımızdan işlettiği imzacı havalimanları Antalya, Ankara Esenboğa, İzmir Adnan Menderes, Türkiye'de Milas-Bodrum ile Gazipaşa-Alanya, Tunus ve Monastir'de Enfidha, Makedonya'da Kuzey Üsküp ve Gürcistan'ın Tiflis havalimanlarıdır.

Gıda Güvenliği ve Müşteri Sağlığı

TAV Havalimanları'nda yolcularımızın ve misafirlerimizin hizmet aldığı terminaller aynı zamanda çalışanlarımızın çalışma alanlarıdır. Bu nedenle İş Sağlığı ve Güvenliği kapsamında alınan önlemler ve yapılan çalışmalar yolcularımızın ve misafirlerimizin sağlık ve güvenliğini artıracak şekilde planlanmakta ve uygulanmaktadır.

  • Terminallerimizde bulunan tüm konveyörler, bantlar, yürüyen merdivenler, asansörler vb. Hareketli mekanik cihazların periyodik bakım ve muayeneleri planlama doğrultusunda ilgili teknik ekiplerimiz ve akredite kuruluşlar tarafından yapılmaktadır.
  • Olası yolcu ve misafir kazalarına karşı sağlık birimlerimizin acil müdahale planları mevcuttur ve uygulanmaktadır.
  • Yolcu ve misafirlerimizin kullandığı tüm alanlar temizlik planı doğrultusunda dezenfekte edilerek terminallerimizin hijyenik olarak sağlıklı ortamlar olması sağlanmaktadır.
  • Havalandırma sistemleri, termal konfor, gürültü, ışık şiddeti, radyasyon, elektrik altyapısı vb. Yolcularımızın ve misafirlerimizin sağlık ve güvenliğini etkileyebilecek tüm parametreler yerel ve uluslararası standartlara uygun olarak ölçülmekte ve kontrol edilmektedir.

TAV Havalimanları'nda ihtiyaç sahibi yolcular için farklı hizmetlerimiz var. Yer hizmetlerimiz ve ilgili sağlık hizmetlerimiz, engelli veya diğer özel ihtiyaçları olan yolcularımıza destek olmaya hazırdır.

Müşterilerimizin sağlık ve güvenliğini sağlama sorumluluğumuzla ilgili olarak, bağlı şirketlerimiz için de farklı denetimler yapmaktayız. BTA, TAV Havalimanları iştiraki olarak müşterilerimize yiyecek ve içecek hizmetleri sunmaktadır. BTA'nın hizmet verdiği tüm havalimanlarında, tüm yiyecek ve içecek alanları gıda güvenliği ve kalite birimi tarafından aylık bir plan dahilinde her gün denetlenmektedir. Bu denetimler, gıda güvenliğini sağlamak, üretim ve hizmet alanlarında uygun koşullarda üretim ve muhafazayı sağlamak için tasarlanmıştır.

Siber güvenlik

TAV Havalimanları olarak Bilgi Güvenliği ve Siber Güvenlik, sürdürülebilir, güvenli ve mükemmellik odaklı operasyonlarımızın öncelikli ve ayrılmaz bir parçasıdır. TAV Technologies bünyesinde kurulan “Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi” ekosistemimizin temelini oluşturmaktadır.

Bu kapsamda tüm havalimanlarımız 7/24 kesintisiz olarak merkezi olarak izlenmekte ve yönetilmektedir. Bu yönetim, iç ve dış müşteri memnuniyetini artırmak için ITIL tabanlı süreç yönetimi ile sağlanmaktadır. İş sürekliliğimizi sağlamak için veri kurtarma merkezimizin kurulması, siber güvenlik açısından tüm kritik sistemlerimizin SoC (Security Operations Center) hizmeti ile 7/24 izlenmesi, düzenli sızma testleri ve zafiyet taramaları, sıkılaştırma güncellemeleri, uzaktan çalışma güvenli yöntemler, çalışanlarımıza verilen farkındalık eğitimleri öne çıkan çalışmalarımızdan biridir.